“我母亲是电信的老用户

因为身体不适

常年在医院住院

给她换了一个新手机

但卡放不进去。”

4月中旬的一天

在中国电信武汉花桥营业厅

陈女士拿着手机和母亲的身份证

焦急的对工作人员黄丽琴说道

经查询

原来陈女士的母亲用的还是3G卡

因补卡需要本人办理

于是黄丽琴主动去医院

为老人办理补卡

现场还为老人领取了

连续12个月送10G流量的优惠礼包

方便老人在医院使用

陈女士和母亲连声称赞：

“这服务，真是太贴心了。”

在花桥营业厅

这样的故事几乎天天在发生

由于地理环境限制和历史原因

花桥营业厅门口处有十一个台阶

虽然未设置无障碍通道

但营业厅在台阶最醒目的位置

张贴着一个温馨提示牌

“如有需要请至电02782410189”

这个提示牌是告诉残疾人

老年人等弱势群体，

有任何需要电信都会想方设法为用户服务

走进营业厅，记者看到，营业厅店长戴翠英正在接待一位来办理宽带过户与提速的老年用户。

但机主是这位老人的儿子黄先生，因有肢体残疾，现在就在营业厅门口楼下坐着轮椅。

戴翠英立即安排了厅内仅有的三位男员工协同黄先生的家人，一起将坐在轮椅上的黄先生一步一步抬上台阶。并开通绿色通道为黄先生办理业务，接着戴翠英和员工们一起将轮椅上的黄先生抬下楼梯。

黄先生和他的母亲说：“没想到今天来这么顺利就办完业务了，你们还这么热情，真是太感谢你们了！”

戴翠英说：“虽然我们没有无障碍通道，但我们有无障碍服务！您留下我的联系电话，以后有什么需要随时联系我，我们为您提供上门服务。”

据介绍，2017年以来，武汉分公司共投入近两百万元，市内三级以上电信营业厅基本完成改造，花桥营业厅、神龙营业厅受地形限制，暂无法开展无障碍通道施工，营业厅对于有办理业务需求的残疾人士采用预约上门或者远程视频的方式办理业务。

一直以来，中国电信坚持以人民为中心，在武汉市渠道网点建设和渠道能力提升方面大量投入，三年新建实体渠道网点1266个，网点覆盖份额高于全国平均水平。

为了让服务更贴近群众，中国电信优化渠道网点布局，让网点多层次、广覆盖，扩大客户服务接触面。

社区店打通“最后一公里”，着力打造“家门口的营业厅”，客户步行10分钟必有电信厅店服务。

三年新建实体渠道网点1266个，网点覆盖份额高于全省、全国平均水平。

大力优化网点环境，服务面貌焕然一新。

对28个自营厅旗舰店和300家社会渠道专营店升级改造，重点打造了洪山广场营业厅、十里铺营业厅等全国标杆示范营业厅，充分考虑客户需求，设立VIP客户专区、客户休闲服务区、5G、智慧家庭体验专区等，形象统一、布局一体化、陈列主题化、流程体验化、服务差异化，客户到厅真正感受到“宾至如归”的服务。

与此同时，在服务软实力上下功夫，创新服务模式，让服务更温馨。

➤ 通过BSS3.0系统升级，优化业务办理流程和差异化体验式服务流程，缩短客户办理业务临柜时长。

➤ 在营业厅设立“VIP专区”、“军人优先”、”爱心翼站”、“图书角”、直饮水等，不仅提供装维延伸服务、手机美容、便民服务等，且所有厅店为外国友人提供多语言服务。

➤ 还充分开发线上电子渠道，打造“随身营业厅”，让用户共享时代进步的科技红利，在信息化发展中拥有更多获得感、幸福感、安全感。

 （来源： 湖北天翼文化）