近日，从中国消费者协会获悉，湖北省武汉移动水果湖营业厅“12315消费维权服务站”站长朱琳荣获“2022消费维权年度人物”（全国评出十人），这是湖北省和全国信息通信行业年度唯一获奖个人。

在闪光荣誉的背后，探寻个人向上的力量。朱琳一以贯之对中国移动“心级服务”品牌的坚定落实，体现了湖北移动公司坚持“以人民为中心”的发展思想，助力人民群众畅享数字时代美好生活。

客户至上 打造居民信赖的“朱琳维权小组”

每天面对客户各种消费问题，朱琳及其团队发扬钉钉子精神，及时受理客户投诉并响应解决，做到件件有着落、事事有结果。

“朱琳维权小组”成为辖区内最受消费者信赖的电信行业服务维权渠道
为了帮助消费者进行有效的消费维权，朱琳带领成立水果湖中心营业厅“朱琳维权小组”，受理消费者维权投诉工单回复率100%，事项有效解决率为98%，客户满意率为99%，成为辖区内最受消费者信赖的电信行业服务维权渠道。

目前，湖北移动已在全湖北省建立132家“消费维权服务站点”，实现全省各市、县(区)级单位主要营业窗口的全覆盖。

勇于创新 做消费者权益的贴心“守护者”

为让广大电信消费者获得更好的服务体验，朱琳坚持从“大服务”和客户视角出发，在“朱琳维权小组”中优中选优，组成专业消费维权调解队伍。

湖北移动水果湖营业厅“12315消费维权服务站”站长、营业厅经理朱琳耐心为消费者答疑解惑
考虑到面对老年客户居多，朱琳突破传统调解方式，实现“语音信息多跑腿，人民群众少跑路”，力争让消费者一次解决问题。

“客户的事就是我的事”，曾经，朱琳运用所学帮助客户陆先生取消了苹果手机自动续费业务，还“多管闲事”通过电子邮件与客服沟通，反映不明扣费等问题。经过与客服多次协商沟通，最终为客户追回了近1200元的损失。

聚焦主责 持续擦亮“心级服务”品牌

每年3·15前后，朱琳都会带领志愿者，下社区、进校园开展消费维权宣传活动。同时，她带领团队给予老年群体更多关注，已为106位老年客户建档建册，为他们提供上门服务、帮助其合理维权。

积极开展消费维权宣传活动
湖北移动聚焦“心级服务”主题，建立了常态化服务机制，组织开展总经理接待日、全员站店“听音”、直播“零距离”等活动，直面客户问题，及时回应一线难题。

面向未来，湖北移动胸怀“国之大者”，将始终坚持以人民为中心的发展思想，发挥榜样作用，用诚意服务荆楚百姓。

（来源：湖北省通信管理局微信公众号）