班组是公司的细胞，为了通过班组建设提升投诉处理及支撑能力，荆州移动“微笑客服”以打造优秀团队、构建和谐班组为目标，结合实际探索班组建设“六小”原则，努力构建和谐创新班组。

定出“小规矩”。制度治理是班组治理的方法之一，也是卓越班组的基石，“微笑客服”结合中心实际与投诉处理的工作性质，制定和规范了现场管理、投诉规范、追单执行、质检考核等规章制度，定期检验实施效果，以此规范班组内员工的思想和行动，以工作业绩检验制度可行性。

树立“小楷模”。“微笑客服”在班组内选拔素质好、能力强、文化高、业务精、能团结助人的员工作为“小楷模”，用他（她）的言行举止感召人、鼓舞人，在班组治理和生产作业中起表率作用。班组致力于发现员工的特长，全面激发员工潜力，现已涌现出多位优秀员工。

开辟“小园地”。“微笑客服”借助班组文化墙、班组博客成为中心的宣传阵地、教育阵地和文化娱乐阵地，从工作、生活两方面出发，建设好武装员工的思想、美化员工必灵的“小园地”，让和谐精神深入班组，让班组决策变成员工的具体行动，让员工在轻松愉快的文化氛围中升化对和谐班组建设的熟悉，凝聚聪明和力量。

解决“小问题”。投诉处理的工作全年无休，员工的工作情绪及压力往往直接影响工作效率。“微笑客服”班组积极关注员工思想的微小波动、人际关系的细微变化等“小问题”，同时关心员工生活中的产婚丧嫁娶等“小事情”，让员工产生归属感、亲切感、责任感，为班组建设形成强大的凝聚力和战斗力。

征纳“小点子”。“微笑客服”在班组内成立“智囊团”，按工作热点组成流量、4G、流程三个小组，为激励团队献计献策、提合理化建议，鼓励员工搞小改革、小发明、小创造，并对产生经济效益以及改善作业环境的“金点子”进行必要的奖励。

执行“小惩罚”。对在安全、质量、服务、任务等方面老是出问题的员工，“微笑客服”班组通过量化薪酬体系给予一定的小惩罚，促使其加强责任心，增强责任感，把各项工作保证质量完成。

通过一系列的班组建设工作，公司投诉处理与支撑能力得到显著提升，截至8月底未发生定责升级及大面积客户投诉，获得了内外部客户的一致认可。（荆州移动 胡晓桃）