日前，武汉联通下大力气、集中力量强化用户投诉响应处理机制。为了让用户投诉的解决时长短一点、再短一点，武汉联通对投诉响应的“规范动作”也要求细致一点、再细致一点。

 一是严格落实首问负责制和属地化负责、属地化处理原则。力争处理一个投诉，就解决其根源问题，防止一类问题的重复发生。二是提升现场一次性投诉解决率。服务前台可在一线授权处理项目的范围内，快速、妥善处理用户投诉。此举可提高前台问题的一次性解决率。三是强化营业现场管理和疏导。对于本级单位不能及时解决或需上级单位、领导解决的问题，启动分级预警报备机制，及时上报上级单位和领导。确保用户问题有畅通的渠道得到快速解决。四是重视敏感用户的投诉隐患。尤其是加强对本地网投诉热点、难点问题的关注。

此外，为保证用户投诉问题能得到快速、全面的响应，武汉联通已成立由公司领导牵头、各专业部门联动支撑的“3·15”专项工作小组，可随时处理涉及营销管理、支撑保障、公关协调、投诉应急处理等全方位的问题。对内，武汉联通还提前开展了针对市场经营行为，网络、系统支撑维护，营业渠道等方面的自查自改，对延误处理用户投诉的行为从严、从重考核。对外，武汉联通也加强了与社会监督机构的沟通衔接，力求为用户创造最好的服务环境。