为不断打造高品质有线宽带，中移铁通湖北分公司主动作为，查找不足，详细对照网络质量、装维质量、内容服务和上门服务标准，补强短板，建立完善嵌入式的装维投诉一体化管理体系，全力提升家庭宽带支撑保障能力。

该公司一是按要求做好家庭宽带投诉EMOS工单流程，避免工单超时，对于每起投诉一次闭环，确保问题解决、客户满意，有效压减重复投诉；对于投诉率较高和有投诉意向的客户，则主动提前上门回访、解决隐患。而针对重复投诉的问题，重点做好预约服务的跟踪管理和提升维护人员的操作技能，特别注意装机和上门维护时的施工质量，避免因人为因素导致的重复投诉事件发生。

二是家庭宽带客户维护各项指标必须达到移动公司规定的要求，对移动各分公司布置的任务积极配合，按时完成。在处理小区宽带故障时及时高效、保质保量，保持交维小区各个部分的干净整齐。随着手机自动装机APP系统的正式上线，该公司要求各单位管理人员加强对自动装机过程全程跟踪监控，并全力配合各个区域一线装维人员，对反映上来的问题协调解决，保证手机APP自动开通工作平稳、全面、有效地运行。 

三是在后期维护过程中着实压减故障发生，及时修复故障，不过度依赖屏蔽与核减，做到及时接单和回单，将故障消灭在萌芽中，隐患站点提前介入，提前实施，提前整改。

四是关注重复工单，尽量压减重复工单数量。做好“退服”工单的响应和处理工作，尽量缩短“退服”时长，提升小区宽带质量完好性，一方面，做好停电的预防工作，包括市电停电的屏蔽预防和物业断电的检修的预防工作，屏蔽流程申请后实时盯控流程的进度；另一方面，一旦出现“退服”，维护人员第一时间赶到现场处理，于4个小时内处理完毕。

此外，该公司还注重加强客服专业队伍针对性培训工作，贯彻落实家庭宽带装维等电信级服务规范标准，提升营业窗口、装维队伍、客服人员的业务技能，从而以差异化、精细化方式不断提升家庭宽带的支撑效率和效果。（田桂荣）