为切实维护客户权益，中移铁通湖北分公司在规模化、差异化、精细化地做好经营管理工作的同时，充分发挥铁通专业化团队优势，念好“服务经”，快速提升家庭宽带业务点对点服务支撑效率。

该公司一是结合移动公司要求合理设立片区化驻点，实施“装维一体”的网格化维护工作模式，整合人员队伍、提高响应能力，同时做好阶段性家客资源清理工作，确保相关数据的完整性、合规性及准确性，实现装机开通环节的支撑，而管理人员则实行区域包保，深入到装机一线，服务到用户家中，亲自体验装维服务，快速改善客户感知。

二是加强一线班组成员工单处理意识，加强接单和回单及时性管理，加强告警屏蔽的及时性和准确性，减少重复告警工单量。着实压减故障发生，及时修复故障，不过度依赖屏蔽与核减，做到及时接单和回单，将故障消灭在萌芽中，隐患站点提前介入，提前实施，提前整改。

三是持续抓好“三率”工作，即确保装机及时率、故障申告率和故障处理及时率各项指标稳定上升。加强EMOS工单的处理及回单管理，提高质检质量，防止超时，同时加强对感知类投诉预处理情况的反馈；加强对代维人员进行各种预处理工具的使用培训，提升维护人员预处理能力和预处理准确性。

四是做好对基站蓄电池等后备电源的巡检测试工作，加快电源配套系统的更新改造和故障电表、电源线隐患的更换和优化整治，提高外供用电质量和稳定度，减少基站停电和电压问题造成的小区退服故障。

五是按照集团公司提出的有线宽带发展指导意见，主动作为，查找不足，力补短板，建立端到端的业务质量保障机制，分析客户投诉主要原因，重点关注网络质量差、装维人员服务质量差、用户终端故障率高等突出问题，制定针对性措施，落实到市场、网运、支撑、客服等关键部门，责任到人，从而实现前后台的协同支撑，持续提升服务能力。