武汉铁通紧紧围绕2012年“3.15 —消费与安全”活动主题，积极查找、全面整改服务质量中存在的“短板”问题，更好地满足社会和用户需求，为消费者权益日增辉添彩。

该公司以“关爱老客户”，继续推进“新客户发展”为主旨，对

照省公司《2012年提高客户服务满意度工作的指导意见》，全面开展自查自纠活动。他们一是对现行资费进行全面清理，做好网上营业厅和实体营业厅的促销宣传，规范管理营销宣传活动的优惠资费标准，使营业厅、客服中心及窗口服务人员都能准确、清晰地解答用户咨询，向用户推荐最优惠的资费，让用户有深切的感受。

二是加强工单处理流程的监控，明确要求各类工单15分钟之内必须派发到相关经营单位的小客服台，客服工单原则上要做到“两次预约、两次回访”，即工单派出1小时后回访，工单处理完成后跟踪回访；收到工单半小时内预约，上门服务前预约。对每日8：00时至16：30的工单，维护单位必须当日进行处理，而对于16：30至次日8：00时的工单，维护单位必须在次日12：00时之前予以处理完毕。

三是维护人员上门服务必须严格执行“七个一”制度，即：一套工具包，一双鞋套，一块防尘布，一块擦桌布，一张服务卡，一份客户满意度调查表，一张笑脸，由分公司督导员每日抽查，对执行不到位的进行考核。

四是增强营业员规范化服务意识，进一步提升窗口服务形象。由

客服中心和经营单位共同坚持做好对营业厅服务标准的明察暗访工作，分公司每月针对营业厅检查情况进行通报，从管理上促进服务质量的提升。

五是以客户需求为导向，从客户感知的角度出发，每周在客服

系统中提取上周频繁申报故障的用户明细表，对用户连续反映三次以上故障作出统计、分析，并将明细表提供给相关部门，使这些用户得到重点关注，并进行有针对性的处理，减少类似故障的频发。切实以

诚信的经营理念，让用户放心、安全地消费。（武汉铁通  田桂荣  万 里）