为深入落实“我为群众办实事”实践活动，湖北公司领导带头，开展“倾听客户声音”系列活动，精锻网络、触点、产品质量，开展全流程穿越，找准影响客户感知的堵点、卡点和痛点，针对性加以改进，以卓越服务赢得客户的认可，赢取人心红利。参与者围绕“听懂”和“查清”两个方面，聚焦服务短板重点改善。市场客服条线，重点业务投诉“挂牌督办”；网络技术条线，提高宽带装维投诉的一次性解决率。截至目前活动参与总人数达5千余人次，形成优秀案例34个。

1  强化关键作用，擦亮规范一抹“底色”。

用好“关键人”群体，发挥管理人员示范带头作用，聚焦客户的急难愁盼问题，在公司管理、生产领域深度穿透，自上而下推进问题高效解决。发动党员干部下沉业务现场，切身体验并解决服务问题。活动期间，各级党员干部已开展100余人次的活动。

在荆州，参与人员要通过营业厅站店完成“三个一”规定动作：一个目标客户服务全历程跟踪、一个目标业务全流程穿越、一小时店面情况观察，切实了解客户需求，推进客户痛点、难点问题有效解决，有效提升客户满意度。

2  深耕服务一线，增添服务一抹“暖色”。

通过热线听音、站店听音、装维随同上门、网格行销跟随等各种形式，深入听取客户诉求，定位短板，切实解决生产运营及客户投诉的热点难点问题。

在黄冈，通过细化工作清单，发动47名党建指导员，按照明方向、定目标、有行动、有评估的步骤，将分层分级、聚焦重点、精准传递、闭环跟踪贯穿全程，确保“听音”活动的广度深度。同时成立“听音案例调研小组”，对投诉处理流程优化进行专项调研整改+现场调研+实地查勘+总结分析，使得部分疑难问题得到了迅速的整改，并通过举一反三，解决一类问题。 活动以来，黄冈公司共组织完成16期听音活动，共90人次参与活动，其中二级经理4人。活动共形成15项“优改”措施。3.15期间，分公司领导还到网点与客户面对面，聆听客户真实的诉求，通过提升服务能力，用贴心的服务与客户间搭建起了一座“温暖的桥梁”。

3  切实为民解难，铸就终端一抹“亮色”。

为更好服务移动客户，全省502个网格依托各类现场活动，积极开展“听音”行动。

在宜昌，宜都分公司党支部“知心好大姐”杨维维一马当先，率先下沉网格，认真倾听客户们的真实心声。“了解客户的真实想法是当前的第一要务。”几天的时间下来，她就走遍了宜都12个网格，把客户投诉的问题一一记录下来，并分门别类进行了整理。“咱们来看这个案例，这就是典型的后知后觉，错过了最佳的解决时机”。她带领网格人员抽丝剥茧，把投诉方面出现的典型案例与大家逐个复盘，从客户角度出发，以效果为导向展开讨论，直面痛点，共同商议解决及优化方案，针对性地提升服务意识和服务能力。

（来源：鄂移党建）