近年来，垃圾短信相关的投诉量不断上升，严重影响了用户正常的工作和生活秩序，垃圾短信已经成为当前社会普遍关注的热点问题，并且也间接损害了公司的企业形象。 武汉联通将整治垃圾短信作为提升公司服务质量的一项重要工作，采取了一系列措施治理、防范垃圾短信，取得明显成效。今年截止4月份，武汉联通垃圾短信治理情况持续向好。1-4月份，武汉垃圾短信投诉量，环比2012年9月至12月降低14%。其中，点对点短信投诉，环比减少2%；行业端口投诉环比减少58%。

垃圾短信治理是一项长期的工作。武汉联通多年来一直高度重视垃圾短信问题，针对短信诈骗频发以及垃圾短信骚扰的情况，武汉联通一直与相关政府部门紧密配合，共同打击通过手机电话、短信进行的诈骗和骚扰。2012年，武汉联通共关停涉嫌诈骗、骚扰以及其他犯罪活动的手机号码共34万个；治理垃圾短信近15万条，关停5家短信端口；处罚发送垃圾短信手机号码的售出代理商20余次；同时，设立24小时垃圾及违法短信实时监控台，现场拦截违法短信30余次；通过平台自动过滤关键字，拦截200余万条垃圾短信；配合各区公安局发送防止诈骗提示短信15余次。

武汉联通在源头控制和常态化监测两大方面狠抓垃圾治理工作，按照“谁合作谁负责，谁发卡谁负责，谁受益谁负责，谁维护谁负责”的原则，明确责任单位和责任人，层层落实工作布署，确保了治理取得明显效果。

从源头上堵漏洞   控制垃圾短信的产生

严格落实新入网用户实名制工作，可让恶意用户无可遁形，有利于协助相关机构和部门进行恶意短信行为查处。一是加强与实体渠道的宣贯、沟通。当用户在营业厅办理业务资料不全时，及时与之沟通补全资料，方便后期用户业务的办理；用户如发了垃圾短信及时通知用户，严重的纳入黑名单管理，从源头上对垃圾短信进行监控、管理。二是加强对新入网用户资料的合规性、真实性的稽核。一方面严格管控系统录入的合规性，对系统录入用户名为“批量”、“如意通”、“江汉区”等明显非实名制入网用户判定为不合规；另一方面，根据返交单据进行真实性核查，要求返交单据证件真实有效，与系统数据保持一致（两项规则不适用于特约、沃迷你及零散等网点)。没及时完成资料完善的代理商进行处罚，并对所归属的经营单位进行考核。目前，3G入网实名制系统稽核达到100%。

推荐垃圾短信过滤软件及使用方法，引导用户增强自主防控意识。加强在自有及主要合作商圈渠道建立用户体验专区，用户在办理业务时，及时引导用户通过3G加油站、WO+分享等平台为用户安装360安全卫士、手机安全管家等客户端应用程序，帮助用户自主拦截垃圾短信。2012年从4月开始主推此项工作，截止12月安装达到40万人次。目前，用户安装率约为15%。

加强自有短信平台管理，明确内部规范短信（彩信）群发流程。短信（彩信）群发成本低廉、受众面广、针对性强，具有良好的宣传效果，但过度的、无差异化的群发易对客户造成干扰，影响客户感知。2013年6月，武汉联通结合实际需求，对短信（彩信）群发的平台类型、质量规范、审批流程、后期管理进行进一步的明确与优化。一是明确省公司10010、10018短信平台，武汉分公司10655808027短信平台的使用范围；二是明确各类平台短信（彩信）群发的申请、审批步骤；三是明确短信（彩信）群发的具体规范要求，如群发规划、发送时间、数量要求，目标客户、群发内容、群发效果评估等。

常态化监控  及时发现处理问题

启用垃圾短信发端拦截系统。该系统由湖北省公司与武汉分公司于2012年10月联合研发成功，目前处于试运营阶段。发端垃圾短信监控系统目前为治理垃圾短信的主要手段，系统针对本省短信发送端号码，通过设置关键字策略，针对违规短信内容进行拦截；设置流量阀值，针对未触犯关键字策略拦截、但在规定时间范围内发送短信条数超过设置阀值的内容进行拦截。该系统可解决湖北武汉本地用户、漫游在湖北武汉的用户接收省内、省际垃圾短信的问题，也可缓解了基站、无线接口、信令网的压力。通过发端拦截系统的启用，极大程度压降点对点垃圾短信投诉。4月份，10010点对点投诉21起，较1月份下降49起；12321点对点投诉13起，较1月份下降21起。

强化行业短信的管理，制止违规行为。一是用户必须签定《联通集团短信业务合作协议》，明确客户承担信息安全责任、义务及约定信息安全考核制度和行业端口管理及违法违规处罚标准和方式。二是集团客户经理对行业端口进行统一管理，凡发现违规内对行业网关进行不定期内容监测、凡发现反动、黄色、广告等违规内容，立即按相关流程启动管控手段。三是对高端用户和敏感用户设置黑名单拦截，对群发送号码进行筛选尽量精确。四是向用户推荐垃圾短信过滤软件及使用方法，提升用户感知。4月份，行业端口垃圾短信3起，较1月份下降10起。

畅通垃圾短信反馈、举报渠道，帮助广大消费者防范短信诈骗。一是建立10010010垃圾信息举报平台，用户收到垃圾短信或不良信息均可发送短信至该平台进行举报，同时广大联通用户还可以拨打10010、登录www.12321.cn以及到营业厅进行反映和举报，工作人员均会记录后转相关部门处理。二是健全内部用户投诉处理闭环管理机制。用户投诉垃圾短信分别按10010电话投诉处理流程、10010短信举报平台处理流程以及12321不良信息举报中心转发端口类投诉处理流程处理。闭环处理过程联动了市公司客户服务部、运行维护部，省公司产品创新部、集团客户事业部等。

为了遏制垃圾短信的泛滥，维护用户的合法权益和正常通信秩序，武汉联通将群策群力，合理有效利用公司现有资源，加强综合治理，力争2013年保持垃圾短信投诉持续下降。（湖北联通 丁培 曹阳）