不久前，他们还作为客户拨打过10086；

现在，他们却成为86姐、86哥，在声波里服务客户。

角色的转换仅21天！

这支在省移动公司客服部实习的卓越班组，来自襄阳云计算中心。

他们的故事也是一段段传奇——

一块“卓越组”牌子

他们8人，1男生7女生。

抵汉第一晚，组长史馨竹召集大家，从旅行箱拿出一块自制牌子，“卓越组”赫然在目。“我们8人一定要团结互助，刻苦学习，成就卓越！”

牌子虽说挂在客服工位上，也是挂在学员心间。阎珺瑶说：每每看到这个牌子，我都会抖擞精神，告诉自己不能辱没这个组名！

一个班7小时电话接续

“认真听，用心学，大胆说，勤练习”。这是“卓越组”总结的经验，也是大家的行为准则。

省移动客服大力支持，为大家提供自习室。学员们利用休息时间在这里模拟接线，学业务，练话术……

跟师第2天，黄双在就在师傅的指导下大胆接线。即使生病发烧也坚持报考出师，纵然因为身体不适影响发挥，也毫不气馁立即调整心态，再接再厉顺利出师！

组长史馨竹在协助日常班务管理的同时勤学勤练。她创造了一天接听7小时电话的纪录。第二天，她嗓子哑了。

一本“资费导航笔记”

智慧学习、智慧工作。比如：针对“节约型”客户，站在他的角度推荐适合套餐；针对“火气型”客户，通过认同、尊重平复心情……

地市资费种类繁多，以前学员们都是记在本子上，或者直接在知识库搜索，但均不太方便。学员吕倩将资费分门别类打印，通过每页张贴“索引”小标签，制成“资费导航笔记”，按图索骥，解决了接线时资费查找的难题。该办法已在全体学员中推广。

一盒感冒药

“互帮互助，共同进步”。话术表达不够专业，同伴来纠正；遇到客户骚扰思想困惑，同伴来开导。“卓越组”还利用查寝前十分钟集合，倾听心声，分享经验，互相鼓励……

互助友爱无处不在。有一次，史馨竹晚上忽然感冒发烧，季冬梅知道后，一连跑了五、六个房间，才从其他学员那取到一盒感冒药，烧水、服侍，一直忙到次日凌晨……

一张微信群里的照片

近60人同时上岗培训，如何能高效、安全做好培训？省移动客服、襄阳云计算中心携手制定了多项措施，一是制定严格的管理制度；二是建立“中心－班－组”三级管理体系；三是建立出师考试、认证考试等综合考评体系，成绩好坏与合同签订相挂钩；四是加强与省客服的沟通联系，形成“师傅＋带班人”双重监管机制。

带班人还善于对学员开展思想教育。如将首位独立接线学员的工作场景发到微信群里，立刻激发出其他学员比学赶帮超的热情。

作为“师傅”，省移动客服投入了更多精力：领导与学员集体见面并授课；合理排班，筛选确定业务强、经验多的师资力量；在门禁、食宿等方面，更是倾力解决；培训期间正逢业务繁忙，“师傅”宁可牺牲话务计件，也让新人尽量多接、多练……

一张成绩单

正是得益于勤学、创新、友爱，得益于省移动客服部门的倾力支持，卓越组成为最早全部出师的班组。

卓越组只是在汉实习班级一个代表。目前，全班55个学员，克服异地、倒班、身体等诸多不适，53个能够独立接线，占比达到96%，这一过程仅用了21天!