近日从中国联通集团公司获悉，今年1至4月，湖北联通10010客服热线拨测均分95.05，以高出全国平均成绩4分的优异成绩在总部拨测工作中连续4个月蝉联全国第一，确立了湖北联通10010客服热线服务质量在集团系统内部的领跑地位。

为全面掌握全国31个省10010客服热线的服务质量，中国联通集团公司每月委托第三方公司开展全国范围内的业务拨测，拨测内容包括客服热线接通率、IVR语音流程的规范性、客服代表服务的规范性、客服代表业务技能等。通过对31省客服热线的全方位评价与排名。为使培训达到预期效果，湖北联通客服呼叫中心每次培训都为员工提供优秀录音进行分享与学习；为使客服人员能够强化记忆，每月安排业务考试，每周进行周周学考试，让全体员工更好地掌握各项业务知识。总部前四个月共下发重点业务文件94份。围绕iPhone4S 战略终端合约、黑莓、315投诉热点、国际漫游资费、拨打方式、国际漫游回拨、数据漫游套餐等重点业务，客服呼叫中心开展拨测培训1033人次，组织内部拨测5460人次，在客服战线中树立比学赶帮超的良性竞争氛围，促进10010客服热线服务质量有效提升。 (记者 曹阳 通讯员 龚佳俊)