为进一步做好通信运营企业的客服工作，加强与外省通信行业沟通交流，促进我省通信事业的发展。7月上旬，湖北省通信管理局和省通信行业协会组织通信运营企业的客服人员到云南学习培训，并和云南通信运营企业的客服人员进行业务交流。省通信行业协会副秘书长潘昌京、省通信管理局市场处副处长张云峰、省电信用户申诉受理中心副主任马小伏、杜世敏，以及湖北省电信、省移动、省联通、省铁通公司客服负责人向学新、江太昌、陈秀玲、程帆、武珊珊、刘冬梅、欧阳莉、马焕文、赵敏一行十三人参加了此次活动。 

 云南省通信管理局和省通信行业协会十分重视这次学习交流活动，云南省市场处副处长赵国炎以及12300、电信、移动联通、铁通等客服部门负责人共11人参加了湖北的学习培训，并进行了广泛交流。

学习培训期间，湖北一行首先参观了云南省电信用户申诉受理中心，对中心的工作情况进行了实地考察，并与他们亲密交谈，详细询问、了解相关设备的运行、业务培训以及现场业务办理等情况，并对垃圾短信治理、投诉系统建设方面的问题进行了交流。    

云南省通信管理局市场处副处长赵国炎介绍了云南通信发展情况：随着改革开放，云南省经济实力日益增强，2012年，云南省电信业实现业务收入274.39亿元，同比增长14.61%，电话用户总数达到3420.07万户，其中移动电话用户总数2895.78万户，固定电话用户总数524.29万户。

 云南一直比较重视服务质量监管工作：一是对民生关注的行业热点问题进行服务监管工作前置。围绕群众反映提出的资费不透明、套餐数量过多过乱、增值业务乱扣费等问题，开展了一系列重点治理工作。包括处理虚假和误导宣传，建设网站资费专区，在入网协议中标注具体的资费内容，实现用户消费提示和体现，清理资费套餐，严格资费审批备案制度，开展增值业务拨测检查等等，取得了一定的效果。二是落实行业企业例会与不定期情况通报等制度。通过每季度召开一次服务质量例会，不定期的开展服务质量检查，发现问题下发《督办通知书》等形式，有重点地传递问题，“紧盯不放”落实整改。三是调动社会资源协助强化行业服务工作的改善。开展年度“满意度指数测评“、聘用“电信服务监督员”等社会活动。今年，还将借助媒体的力量，加强对行业服务的监管与推动作用。四是通过信息化手段提高申诉工作效率。云南省通管局电信用户申诉受理中心与部12300系统有接口。同时还通过12300网站发布电信消费指南等信息，处理网上投诉。对12300发现的问题，会“紧盯不放”监督落实整改，为推动服务问题的整改，还将更多的借助媒体的力量。

湖北通信管理局市场处副处长张云峰也介绍了湖北近几年通信事业发展的情况。随后，云南、湖北两省的电信、移动、联通、铁通分别就各自的业务发展和碰到的热点、难点问题进行了交流，特别是“收费争议”、 “服务质量问题，”、“通信质量”等带有共性的问题，进行了深入的探讨和研究，双方达成共识：一要切实提高对通信工作的公众性和服务性的认识，要持续提高通信行业服务水平和业务能力，要站在用户的层面上自觉维护用户的利益；二、 要“以人为本”，自觉接受社会监督，以适应服务质量的提升、品种的创新、质量的创优，要学会运用倒比机制，全面提高思想素质，切实加强通信服务监督工作；三、要树立正确的经营观念，加强法律法规方面的案例推广、不断开拓创新，加强资源的共建共享，保持相对稳定的良性竞争格局。

 这次到云南学习培训，时间虽然不长，但收获颇丰，大家一致认为，云南省通信管理局对服务质量监管工作非常重视，管理体制较为科学，云南省电信企业整体素质较高,工作热情饱满，精神面貌好、业务能力较强。并紧紧扣住了“服务”主线,牢牢抓住了“服务”主题，把做好服务作为促进企业发展的抓手，制订了一系列通信服务工作的办法和措施，值得我省借鉴学习。湖北省通管局张处长最后表示：在今后工作中，两省通信运营企业客服人员应加强沟通，互相学习，进一步推进服务质量，投入更大的精力解决网络问题和垃圾短信问题，不遗余力地提高用户的感知度，使双方的服务水平、服务质量更上一层楼！

（江太昌、武珊珊、刘冬梅、马焕文、马小伏）

云南管局赵国炎副处长在座谈会上发言

湖北管局张云峰副处长在座谈会上发言

与会代表合影