黄冈移动秉承“客户为根服务为本”的服务理念，以客户满意为标准，力求在服务工作规范化建设上见实效，在优质便民服务长效机制探索上做文章，在贴心服务上促规范，引导各级服务人员坚持党的宗旨，树立群众观念，增强为民意识，聚焦客户体验感知，致力于为用户提供“放心、称心、舒心、安心、暖心”的服务体验，切实为群众办实事。

推出“消费无忧三个一”，透明服务放心

黄冈移动一直致力于提高客户消费透明度，围绕客户最关注的问题推出“消费无忧三个一”服务，实现“一次订购必有一次确认，一次扣费必有一次提醒，一次使用必有一次评价”。同时，于2016年率先在全市落实“12315消费维权服务站点”的建设与验收工作。目前，黄冈移动消费维权服务站点已达12家，覆盖全市城区主要营业窗口。2021年，最早一批入驻湖北315消费投诉和解平台。不断强化客户投诉工单监管，全面实现消费者问题24小时满意办结。真正实现消费放心，维权“零距离”。连续两年荣获中国质量协会、中国通信企业协会颁发的“全国市场质量信用等级企业类AA级用户满意企业”“通信行业用户满意企业”“放心消费创建示范单位”荣誉称号。

深入一线解决客户问题，优质服务称心

围绕“云、管、端、装维”开展家庭宽带质量提升攻坚战，推出了“跨省宽带服务”“线上自助指引”“24小时内上门服务”“装机慢必赔”“维修慢必赔”“老旧终端免费焕新”等服务举措。2023年，黄冈移动已为1.19万户客户免费更换了老旧质差光猫等终端。同时，为了更好地倾听客户心声，做到心贴心为民办实事，每逢节假日，营业厅营造浓厚温馨的节日氛围，针对残疾或行动不便客户主动提供上门服务，解决客户无法到厅办业务的后顾之忧。全年定期开展“总经理接待日”“站店听音”活动50场，接待客户1105人，解决客户问题147件，深入一线倾听客户心声，了解客户诉求，解决一线人员服务难点，做好流程穿越及各项支撑工作，为客户提供贴心服务。

擦亮青年文明号招牌，便捷服务舒心

结合省级放心消费示范创建、市级青年文明号创建，组织系列公益活动，擦亮心级服务招牌。在营业厅设置爱心服务岗、爱心专席、爱心座椅、配备便民箱为客户提供方便。设置爱心驿站，为环卫工人、外卖小哥、快递小哥提供休息区，免费提供饮品、应急充电等爱心服务。特定时期开展公益活动，如高考期间，营业厅设置“考试休息区”为考生及家长免费提供考试用品、饮用水，休息区；暑寒期开展“珍爱生命，预防溺水”主题安全教育课，以问答互动的教学模式引导小朋友们学习急救常识。同时，在业内率先推出5G视频客服，可为客户提供敏感业务远程办理、自助排障、远程业务指导、1008611可视化账单等多项个性化服务。为了进一步提升服务便捷性，我们在营业厅设置自助终端并提供专人引导，在互联网渠道提供7*24小时全天候的线上服务，努力将分场景定制化服务做到极致。

守护网络安全防线，反诈宣传安心

充分利用自身技术优势，建立了“全面打、精准控、全民防”三位一体数智化反骚扰诈骗防控体系，面对面向广大客户宣传反诈知识、普及防诈常识，下发反诈宣传单页5.5万份，防诈知识手册0.5万册。与数字乡村、沿街商铺、智慧小区进驻等营销活动相结合，组织青年志愿服务团队，开展反诈进社区活动30余场次，并在营业厅显著位置张贴反诈宣传海报，视频播放大屏循环播放反诈宣传视频，通过10086群发反诈宣传公益短信2000万条，不断提升人民群众防范电信诈骗意识和能力。通过线上、线下方式，加大未成年人保护宣传力度，共计开展护苗行动主题宣传4期，增强未成年人自我保护意识，保护未成年人健康成长。全市各网格联合各社区网格员、派出所开展“宽带义诊进万家，反诈宣传暖人心”联合进社区宣传电信防诈骗活动，现场下载反诈APP，多点多场景开展反诈宣传，提醒广大市民加强防范意识。

实施银色守护计划，数智助老服务暖心

以数字技术高效服务老年人健康生活，让老年人更好地适应数字化新时代，是当前的热门话题。黄冈移动以高品质服务为引领，用实际行动为群众办实事，用智慧科技为银龄族架起数字桥梁，助力老年人跨越“数字鸿沟”，点亮智慧生活。2023年以来，各营业厅、网格已举办80余场“科技助老 移动美好”活动，服务老年人上万次。开展“智慧助老、‘码’上办理”老年手机使用课堂，讲授智能手机使用技巧，指导老年客户通过线上进行话费充值、发票打印、账单查询、业务办理等业务，让老年人享受智能化服务。蕲春、武穴等分公司乡镇网格组成数智助老小组，根据辖区内、农村老人实际情况，给老人安装室外安防摄像头，下载和家亲软件，让在外务工子女放心；针对不同老人的使用习惯，手把手教会老人使用和彩云、老人关怀版等业务服务，让新应用普及银发族。

黄冈移动将牢固树立为民服务意识，在落实“五心”举措的基础上，根据客户需求持续优化升级服务举措，做好细节服务，用心用情服务好每一位客户，让服务有温度，持续锻造高质量服务能力，用高品质服务服务好万千客户。